1. 首页
  2. Saas知识库

SaaS软件点评网:凡是无法为企业带来利润的服务,就无法保证为客户创造价值

体验经济时代,企业都要成为服务型企业,这是价值增值的必然选择。然而,我们还没有形成有效的服务模式,在服务上屡屡犯错。

在体验经济时代,消费者从购买行为到生活方式都变了,加之各个行业的产品都供大于求,服务不再是帮助产品来实现价值的,服务本身成为关键的增值部分。这就要求所有的企业都要成为服务型企业。

新希望六和的方法就是把大量销售人员转型为技术服务专家,再从外部招技术服务专家进来,三年的时间建了1000人的技术服务队伍。当销售人员再去见养殖户时,他不再是销售人员,他绝对不讲饲料,他开始和农户讲养殖、讲市场、讲防疫、讲食品安全。我们就把整个销售的语境和话术全改了,反而扩大了用户,任务就完成了。

01 

服务不是弥补

产品不足的手段

我最喜欢的一个广告是瑞士手表的,其广告词是“瑞士手表世界各地维修站的人员正闲得无聊”。瑞士手表的价值由产品自身的品质来提供,我们的厂商却错把服务当作弥补产品不足的手段。

把服务定位于弥补产品不足带来的顾客不满,是一个非常可怕的观念。这些企业在意识到客户不满的同时,高举起服务的大旗,却忽略了产品才是战略的中心,错把服务当作弥补产品不足的手段,错把顾客服务等同于顾客满意。

殊不知服务与产品之间不是一个相互提升价值的关系,而是为顾客创造价值的两个同等重要的方面,两者不是互补关系,而是平行关系。产品的价值须由产品自己来解决,服务的价值须由服务自己来解决。

因此,服务能够带来的应该是一个增值的部分,如果服务没有增值,服务就没有意义。

我非常希望管理者在强调服务是企业优势的时候,可以认真思考:服务带给顾客的价值是什么?服务是否在替代产品发挥作用?服务是否在弥补产品的不足?一定要清晰回答这些问题,并找到答案,唯有这样,才会尽量减少服务替代产品价值的情况出现。

02

服务必须定价

企业依靠服务来经营的不在少数,但是,企业在服务上的努力并没有给企业带来预期的结果,反而拉高了顾客的期望,企业也为此支付了更高的成本,可是到头来顾客还是不满意。

为什么会这样?我在《中国营销思考》这本书里专门分析了中国企业的服务模式:免费服务。在书中我非常明确地指出,这个服务模式是错误的。原因是什么?

第一,你不对自己的服务收费,就没有压力迫使企业明确自己的承诺。如果服务是收费的,我们对承诺就是有要求的,这是对服务很重要的一个安排。

第二,如果不对自己的服务收费,也绝不会有人关心客户最需要的到底是什么——我只管做那些我想到的事就好了。然而,客户愿意付钱的服务才是他们真正需要的,换言之,凡是无法为企业带来利润的服务,就无法保证为客户创造价值,当然,也就不能指望客户会真正满意。

从这个概念上来讲,服务定价非常重要。是否收费可以再说,但一定要定价,不收费时顾客能知道,这时服务的价值就被确定下来了。顾客愿意付钱是最可靠的信号,专注赢利可以使我们随时知道自己有没有偏离航道。

03

培养员工形成

服务心态

 

好的服务,就是要激活员工,给顾客制造意外惊喜。员工是否具有服务的心态是能否形成有效服务的关键。让员工具有服务心态,需要具备四个基本条件:

1.安全感

要让员工有安全感,要给员工安居乐业的基本条件,如果员工对他自己的岗位、自己的工作都没有安全感,他就不会做服务。

2.为员工服务

公司一定要给员工提供过服务或者员工感受过服务,这很重要。就像海底捞让员工做服务时,它的员工同时是被服务的,比如它的员工不需要自己洗衣服,宿舍有保姆和保洁,这可能是我们看不到的,很多企业没做它反而做了这件事,它的员工就会知道被别人服务是什么滋味。

3.热爱公司

如果要让员工去做服务和创造惊喜,一定要他热爱公司,类似于文化,员工如果不热爱公司是不可能为顾客服务的。

4.值得信赖的上司

做服务是很容易做错的,如果员工没有一个值得信赖的上司帮他承担这些责任,他是不敢做的。

04

要给一线员工

授权

如果想让员工能够真正提供服务,一线员工要有资源和得到授权,这是核心条件。

举个例子,有一次冬天早晨四点,我在海景花园酒店送客人,因为时间非常早所以就把车停在酒店了,客人一起来就可以送他去机场。但是当天实在太冷,汽车无法启动,保安就说,我们的车队长最擅长处理这个事,但当时是凌晨四点半,我就问他谁能找到车队长,他说他能找到。他打个电话,车队长一会儿就来了,车启动了,我们的客人走了。

客人走后,我就问车队长:大冬天四点多被别人叫出来,你有什么想法?

他说:没什么想法,电话铃响了就来。

我说:任何工作人员打电话给你,你都来?

他说:我们规定就是离顾客最近的那个人权利最大,那天早晨保安权力最大,所以他打电话我就要来。

一定要给员工这样的资源和授权,否则他是没办法做服务的。我们很多一线员工之所以服务做不好其实就是没给资源和授权。如果我们能够给予一线员工资源的使用权,他们就会第一时间解决顾客的问题,而这也就是服务的基本要求。

给一线员工授权,可以给他的资源比例到底有多大?一般来说是两倍于他的工资。因为两倍于他的工资,即使出了问题他也能担得起,公司也能担得起,这对谁都不会有太大的伤害。

———

原创文章,作者:Saanet,如若转载,请注明出处:http://www.taosaas.cn/2020/07/17/saas%e8%bd%af%e4%bb%b6%e7%82%b9%e8%af%84%e7%bd%91%ef%bc%9a%e5%87%a1%e6%98%af%e6%97%a0%e6%b3%95%e4%b8%ba%e4%bc%81%e4%b8%9a%e5%b8%a6%e6%9d%a5%e5%88%a9%e6%b6%a6%e7%9a%84%e6%9c%8d%e5%8a%a1%ef%bc%8c/

联系我们

400-800-8888

在线咨询:点击这里给我发消息

邮件:admin@example.com

工作时间:周一至周五,9:30-18:30,节假日休息