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一文读懂Salesforce.com的商业模式

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初 衷

1995年,Amazon成立。24×7运行,全球都可以访问。可以在线选择商品,可以在线网银支付或者绑定信用卡扣费支付,可以在线评价。

Amazon电子商务网站很易用,所有用户都不需要培训就会使用,也不需要帮助文档。Amazon总是能在线跟踪用户行为并且分析用户行为,以便为自己网站功能快速迭代满足用户需求而做数据驱动决策。

1997年,Amazon上市了,如今是美国股票市值数一数二的公司。

Salesforce.com的创始人贝尼奥夫看在眼里羡慕在心上,他有一个梦想:希望用户使用软件,能够和使用电子商务网站一样。

Salesforce.com于1999年6月正式成立。可不巧,2000年6月,美国互联网泡沫就破裂了。Salesforce.com的CFO希望让Salesforce.com的创始人贝尼奥夫,把Salesforce.com的.com去掉,因为当时投资人对com公司避之不及。

但贝尼奥夫坚决坚持要.com而不去掉。因为他的理由是:我创办Salesforce.com,就是为了让用户能像使用电子商务网站一样使用软件。

20年来,这个原则,他一直坚持并践行着。如果你不理解Salesforce.com这个创办的初衷和梦想,你就不会明白Salesforce.com那么多奇怪的举措到底是干什么,到底是从哪里来的这么多想法。

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经典软件模式

贝尼奥夫是Oracle历史上最年轻的高级副总裁。在Oracle十三年时间,一路做到了Oracle北美地区的总经理。要知道90年代的Oracle,主要营收还主要集中在北美地区,可想贝尼奥夫的能力,以及他对经典管理软件这个行当的深刻理解与洞察。

经典管理软件,一般的做法是:总部负责ERP软件产品研发,而在靠近各国各地区的客户区域,进行当地营销、当地销售、当地实施、当地培训认证、当地定制开发与集成开发、当地应用支持(应用疑惑解答/辅助配置变更)、当地技术支持(疑难故障诊断与处理/性能监控与优化)、当地运维服务(监控/升级/备份/迁移/安全)

Oracle研发与销售的都是大型企业管理软件产品,直到2016年才并购了中小型ERP公司NetSuite。而SAP也是研发与销售大型企业管理软件,在2002年并购了以色列一家中小ERP公司的产品,把该公司的产品UI改成统一的SAP GUI,并且改了个名字叫SAP Business One,但是一直销售额不行。所以,管理软件巨头SAP、Oracle的主阵地都在大型巨型企业管理软件。

对于大型巨型企业管理软件的销售,就涉及到复杂客户业务复杂客户决策流程、大销售、团队销售、长时间跟单、大合同订单、销售人员线下见面、销售人员分阶段追款回款。

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Salesforce.com

客户定位

Salesforce.com面向中型企业。Salesforce.com的定价也主要是为中型企业而考虑的。

如果大型巨型企业也想用Salesforce.com的软件,Salesforce.com仍然走的是经典管理软件的体系:系统集成解决方案商代理Salesforce.com的软件,和他们代理SAP软件一样,而且由他们来销售、实施、服务客户。

Salesforce.com也会覆盖中小型企业,但是Salesforce.com的主力战场不在这里。所以对于中小型企业,Salesforce.com采取的策略是:在线营销、在线自助试用、在线自助充值支付或绑定信用卡持续扣费、在线自助使用、在线视频免费培训收看、在线到社区中自助寻求支持。

而对于Salesforce.com的主力中型企业客户,Salesforce.com是在线下各地搞营销活动,一年一次大型Dreamforce年会营销活动,来批量卷入客户,Salesforce.com自己的销售来亲自跟单。

直到现在Salesforce.com成立了20年,Salesforce.com的60%以上的营收主要来自Salesforce.com的大本营:北美地区。

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Salesforce.com

产品

Salesforce.com的产品,经过20年,形成了以下的产品体系:
1、营销云:从社交网络广告投放、搜索广告投放、社交网络用户评价聆听,到邮件营销、短信彩信营销、移动消息推送营销,到CMS、用户行为跟踪,到客户数据管理,应有尽有
2、电子商务云:B2C、B2B商城、搜索、推荐…
3、销售管理云
4、客服云:在线IM、云呼叫中心、智能问答机器人、客服管理系统…

5、协同云:在线IM、邮件、音视频会议、文档共享、云盘…

你会发现,Salesforce.com越来越像是一个可以做类似Amazon电子商务网站的一个在线SaaS套件了。Salesforce.com不仅商业模式想像Amazon一样,甚至功能也想像Amazon一样。所以,Salesforce.com必然会和Shopify(在线商城)、HubSpot(在线CMS网站)竞争。

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Salesforce.com

销售

你很难看见Salesforce.com的销售,就如同你很难看见Amazon电子商务网站的销售一样。他们希望和你在在线IM、电子邮件、在线音视频会议、在线社区中进行交互,而不希望你和他呼叫中心电话交流、线下交流。

幸好,Salesforce.com可以免费注册账号,Salesforce.com有社区云、协同云、营销云产品,Salesforce.com他们自己也在用。

通过这些在线系统,他们能够做到在线用户行为跟踪、在线用户数据采集,以便做到真正的营销自动化、销售自动化,和电子商务网站一样,这是他们毕生的追求。

当然,Salesforce.com的定位中型客户,Salesforce.com的中型定价,以及按年分期订阅,也决定了Salesforce.com能够坚持做到在线销售推进、营销自动化、销售自动化。

而且,Salesforce.com不像经典管理软件是事后追款回款的。Salesforce.com的模式和互联网电子商务网站一样,是事前支付、事中消耗的。你如果不缴费,你就不能使用Salesforce.com的在线SaaS。所以Salesforce.com的现金流比经典管理软件模式要强多了。

而且,Salesforce.com的商业模式是:入门费用较低、基础版功能较少,但应用商店有丰富的模板、插件,你想用你就得像在苹果App Store中购买一样。

这样,你必须绑定你的银行卡或信用卡或者充钱到Salesforce.com的账户中来消耗。你会断断续续购买不少插件和模板,所以你会一直绑定着零零碎碎消耗着。这是典型的互联网商业模式,和网络游戏的装备道具购买一样。

你看中国有赞就是这个套路,基础版很便宜6888元,但是有赞是做独立电子商务零售商铺软件的,你卖货,总得需要很多营销套路,如买一送一、秒杀、团购、视频直播…。而这些,都是收费插件。营销套路层出不穷,有赞的营销插件就层出不穷。你再看WPS文档模板,也是这个套路。

而且,Salesforce.com是SaaS、PaaS、IaaS一体化,这不像经典管理软件,你一个企业的CIO需要分别建设IDC机房拉企业宽带、购买服务器和存储、服务器操作系统和数据库和中间、ERP应用软件。

在Salesforce.com这里,你什么都不用,你看到的就是一套应用软件。所以Salesforce.com不用和企业IT部门打交道,而是和企业的真正的应用用户:业务部门负责人直接打交道就可以了。这样就不需要和企业多个部门交叉打交道了,销售难度、销售成本、销售效率就好的多。

而且,Salesforce.com是租用模式,也就是说这其实是一种日常IT消耗,就和你使用企业宽带是一样的。

在经典管理软件模式,软件是一个IT资产,和服务器IT资产一样,算企业的固定资产。从固定资产模式转向日常费用消耗模式,这也是很大的一个转变。

对于大额固定资产,这就得走采购招标、法务流程。但是对于小额日常费用消耗,这就是日常的部门费用日常报销就可以了。流程简单的多。

而且Salesforce.com采取按需要量购买、即时购买即时扩容、分期订阅租用的模式,所以这个日常消耗费用,对于业务部门自己的日常业务预算就可以覆盖了,这就不需要协商企业IT部门走专门的IT立项、选型、评审、预算了。

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Salesforce.com

实施

Salesforce.com的软件力求像电子商务网站一样易用,不用培训、不用帮助说明。所以你看Salesforce.com的网站上到处都是卡通小动物形象,就连它的财报也是。这简直不像企业软件那样蓝西服严肃。所以对于中小型企业、使用基础版,自己在线试用、在线支付、在线使用、在线学习视频、在线寻求社区帮助就能正常运转了。

对于Salesforce.com定位的主力中型企业客户,Salesforce.com有一支专门的永不落幕的实施团队:客户应用成功运营团队。他们会运营在线支持社区TrailBlazer,他们从社区中邀请到合适的社区专家来做在线培训在线分享,然后他们把录像视频放到在线培训网站TrailHead上。

客户应用成功运营团队自己还有一个服务产品,那就是:客户成功服务包。这个服务包的价格往往是你在Salesforce.com的年度综合消耗费用的10%-30%。

你作为客户如果订阅了这个服务包,你就会有一个对应的客户成功经理,你如果在日常中遇到什么问题,你都可以直接找这个客户成功经理,他会给你协调Salesforce.com的内部团队、应用商店供应商、社区专家,帮你及时推进协调解决问题。

客户应用成功运营团队会持续关注你的使用性能。Salesforce.com有一个网址叫trust.Salesforce.com,Salesforce.com的升级公告、运维公告、安全风险、性能预警、接口可用性,都在上面。客户应用成功运营团队会根据这些信息来和你沟通、主动优化。

客户应用成功运营团队还会持续跟踪统计你的用户使用行为,并且根据你的用户使用行为,来看你经常需要配置什么、变更什么、点击什么,他们会根据统计数据进行预制模板配置、自动化脚本,来让你尽量减少配置、变更、点击。

如果他们觉得需要内置到标准产品中,他们会和内部研发团队协商内置到标准产品中,这样就不需要他们在外围制作自动化脚本了。所以,Salesforce.com的软件进化迅速,越用越好用,秘密就在于此。这是经典管理软件模式是根本达不到的。

Salesforce.com的客户应用成功运营团队是和客户如此关系密切,所以他们不仅承担服务职责,他们还承担了老客户持续续费、版本升级购买、交叉销售的职责。当然,Salesforce.com因为是绑定银行卡或信用卡使用,是属于事前支付持续消耗扣费模式,又有客户成功团队持续呵护,所以Salesforce.com客户续约率很高。

作为IT软件,商业模式其实很简单:产品数量x客单价x客户数量x客户续约率x客户续约时长,这就是总营收。

产品数量,Salesforce.com通过并购来解决。客单价,Salesforce.com通过大量在线营销、线下营销活动、一年一度Dreamforce大会来做品牌提价。客户数量通过销售团队来增长。客户续约率和客户续约时长通过客户应用成功运营团队来提升。

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Salesforce.com

定制开发

经典管理软件模式,也有开发平台、Open API平台、开发文档、开发者在线问答交流社区,也在各个区域有定制开发和集成开发的合作伙伴。

但是,Salesforce.com是要做像电子商务一样啊。你看Amazon在2002年推出Amazon WebService Open API,这和淘宝开放API平台一样。Salesforce.com也是在2004年推出Open API平台、APEX应用开发语言(和SAP ABAP应用开发语言一样便于应用开发)、force.com开发平台和开发IDE、开发者在线问答交流社区。在2006年,Salesforce.com又推出了应用商店。

Salesforce.com的应用商店和苹果的应用商店一样商业模式。你作为一个开发者或一个软件公司,你可以根据市场需求开发一个应用,然后上传到应用商店中进行销售。销售会走统一的支付通道,钱会先汇集到应用商店,然后再结算给供应商。

应用商店如果销售了,就会有销售抽佣。苹果应用商店和Salesforce.com的应用商店一样,都是20%-30%的销售抽佣,而且Salesforce.com应用商店和苹果应用商店一样也有开发者费用,一个开发者账号200美金,以覆盖应用商店审核人员的成本。

另外,如果你想在应用商店中做广告,那还有广告费。所以应用商店营收三块:开发者服务费、应用商店广告费、应用商店销售分佣。

但是,Salesforce.com和苹果应用商店有个不一样的地方就是,Apple App是个客户端软件,运行在用户的手机上。但是Salesforce.com的软件是个服务器端软件,是基于Salesforce.com的云端PaaS平台开发的,开发完要上传到Salesforce.com的服务器上,是日常要运行在Salesforce.com的IaaS和PaaS中的,这会消耗Salesforce.com的服务器、存储、网络带宽、数据库、中间件、运维成本、安全防护成本。

所以哪个企业客户持续在应用一个应用商店的应用,那么Salesforce.com仍然会每年统一收取这个应用的订阅费,并且按照这个客户这个应用的年度订阅费的30%进行分账。

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Salesforce.com

服务

服务,分为培训认证、应用支持(应用疑惑解答/辅助配置变更)、当地技术支持(疑难故障诊断与处理/性能监控与优化)、当地运维服务(监控/升级/备份/迁移/安全)。

对于培训认证,这是经典管理软件的利润很丰厚的一块独立业务营收。但是Salesforce.com要做的是互联网电子商务网站,所以它极力打击培训认证,就搞免费的在线视频学习。对于有些腰大气粗的金主,非要线下面对面培训,Salesforce.com只好使用生态合作伙伴,由生态合作伙伴来搞线下面对面收费培训服务,Salesforce.com自己坚决不碰这块。

对于应用支持,Salesforce.com并不建立大规模自有的客服团队和呼叫中心,而是全力运营好在线支持社区TrailBlazer,让社区专家来解决客户问题,让客户自助到社区中寻求答案解决问题。即使对于购买了客户成功服务包的客户,也只是客户成功运营团队来帮助到社区中寻求专家而已,而Salesforce.com自己并不大量储备自己的应用支持专家和技术支持专家。

对于运维。经典管理软件面对的是形形色色的不同客户的IDC环境、配置、服务器存储性能、操作系统和中间件和数据库版本、安全防火墙配置,这当然会给经典管理软件的运维造成了很大的麻烦。

Salesforce.com是SaaS、PaaS、IaaS一体化,客户你自己不能要求Salesforce的软件部署在你指定的云计算厂商那里。所以Salesforce.com可以根据自己的情况,统一IDC标准、服务器存储标准、操作系统/中间件/数据库版本标准、安全防火墙配置标准、运维操作流程标准。


所以Salesforce.com能够做到大规模、统一的、自动化的运维,成本、质量、效率,得到极大提升。为啥SaaS软件续费率高、客户满意度高,也有这方面的原因。

Salesforce.com能做到随时随地埋点监控,快速发现问题根源。你如果干过经典管理软件你就知道了,如果客户出了异常,你想埋点跟踪,那难度、时间效率,势比登天。

Salesforce.com自己的版本节奏是一个季度统一发布一个大的版本,但是平时的小修小补小改进都是随时发布上线的。这就是互联网电子商务公司惯用的DevOps套件。

我越来越理解Salesforce.com为啥市值那么高了,因为它是披着管理软件的一家互联网电子商务公司,它的技术架构、研发迭代模式、销售模式、运营模式、运维模式都是按互联网电子商务公司方式来的,甚至它的功能也越来越演变走向支撑企业营销和电子商务了。它的市值就是按互联网电子商务公司来评价的。

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